Los chatbots, también conocidos como bots conversacionales, son aplicaciones de la inteligencia artificial que son entrenadas para poder simular una conversación con una persona. Se han vuelto populares por sus múltiples beneficios como por ejemplo, poder ofrecer un servicio al cliente las 24 horas o disminuir el tiempo invertido en contestar preguntas frecuentes. Este es un ejemplo de los casos de uso de inteligencia artificial y del procesamiento de lenguaje natural. En este blog explico:
- Pasos para crear un chatbot
- Conceptos básicos para entrenar un chatbot
- Elementos a considerar al entrenar a un chatbot
- Implementación de un chatbot
Pasos para crear un chatbot
- Propósito: Un chatbot no necesariamente va a poder atender todos los temas o situaciones posibles a la hora de interactuar con tus clientes o usuarios. Por lo tanto, es importante identificar cuál es el propósito del chatbot y cuál será su alcance.
- Herramientas: Investiga cuáles herramientas te ayudarán a construir el bot basándote en el presupuesto que tienes, los canales por los cuáles quieres implementar el bot, y las destrezas técnicas que tengas. Algunas herramientas son:
- Conversación: Es hora de diseñar cómo será el flujo de la conversación. En este paso decides cómo quieres que sea el saludo, qué información pedir, cómo despedirte, o cuándo evaluar la satisfacción del cliente. Puedes crear un diagrama de flujo con cada paso de la conversación.
- Desarrollo: Ya que tienes el diagrama de flujo de la conversación, es hora de desarrollar el chatbot basado en eso. Considera cómo el usuario verá el chatbot y qué tipos de funcionalidades harán que el usuario tenga una mejor experiencia (como por ejemplo botones) .
- Entrenamiento: Una vez lo hayas desarrollado, es hora de entrenarlo para que el chatbot pueda entender las distintas maneras en las que un usuario puede intentar comunicar un mensaje o llevar a cabo una acción.
Conceptos básicos para entrenar un chatbot
Para poder entrenar a un chatbot debemos entender los siguientes conceptos:
- Intenciones (Intents): Las intenciones representan las tareas o acciones que un usuario quiere llevar a cabo. Algunos ejemplos son:
- Comprar una taquilla
- Verificar el estado de una orden
- Verificar la disponibilidad de un producto
- Entidades (Entities): Las entidades son elementos importantes para laintención que se quiere llevar a cabo. Por ejemplo:
- Para comprar una taquilla, una entidad puede ser la fecha
- Para verificar un estado de una orden, una entidad puede ser el número de confirmación
- Para verificar la disponibilidad de un producto, algunas entidades pueden ser el nombre del producto, el tamaño, y el color.
- Expresiones (Utterances): Las expresiones son los mensajes que los usuarios envían para que el chatbot los interprete. Los usuarios pueden expresar que quieren llevar a cabo una tarea o acción de muchas maneras diferentes. Por lo tanto, es importante entrenar al chatbot de tal manera que pueda interpretar esos tipos de expresión. Tienes 3 opciones para conseguir ejemplos de expresiones para el proceso de entrenamiento:
- Conversaciones pasadas con tus usuarios que todavía tengas guardadas
- Correr pruebas pilotos con posibles usuarios para ver cómo se expresan
- Crear variaciones de la información que ya tienes
Elementos a considerar al entrenar un chatbot
Para asegurar que haya variedad en el entrenamiento, asegura que tienes expresiones que cubran las siguientes áreas:
- Largo de la expresión: El chatbot debe ser capaz de entender tanto expresiones cortas como largas. Por ejemplo:
- Expresión 1: Quisiera poder comprar una taquilla para el evento que se llevará a cabo el martes.
- Expresión 2: Taquilla evento del martes
- Largo de las palabras: En conversaciones no formales, hay palabras que se abrevian sin alterar el significado de la palabra, por lo tanto debemos entrenar el chatbot para esas situaciones.
- Expresión 1: Deseo información sobre el cumpleaños.
- Expresión 2: Deseo info sobre el cumple.
- Colocación de las palabras: Otro elemento importante es entender las expresión incluso cuando el orden de las palabras es distinto.
- Expresión 1: Desde Nueva York un vuelo a California
- Expresión 2: Un vuelo a California desde Nueva York
- Gramática: No todos nuestros usuarios van a escribir con una gramática completamente perfecta, así que si notamos patrones de errores gramaticales debemos lograr que nuestro chatbot los entienda.
- Expresión 1: ¿Mi bizcocho está hecho?
- Expresión 2 (errores gramaticales): «¿Mi biscocho está echo?»
- Plurales: Adaptemos nuestros entrenamiento para que el chatbot pueda interpretar expresiones en plural.
- Expresión 1: ¿Cuál es el mejor monitor?
- Expresión 2: ¿Cuáles son los mejores monitores?
Espero que con esta lista tengas una mejor idea de cómo entrenar a un bot. Existen otros elementos que debes considerar, por ejemplo las variaciones de puntuación, sinónimos, selección de verbos, entre otros. Luego de la implementación tendrás una mejor idea de cómo continuar entrenando al chatbot.
Implementación de un chatbot
Una vez hayas entrenado tu chatbot es hora de implementarlo y hacerlo disponible a tus usuarios. Aquí son importante 2 cosas:
- Canales: Puedes implementar tu chatbot como parte de una página web, redes sociales, correo electrónico, Slack, Alexa, entre otros. Verifica cuál es el canal más idóneo para lo que quieres lograr y si hay alguna diferencia entre las audiencias de tus canales.
- Monitoreo: Una vez el chatbot está en producción es importante verificar su comportamiento. De esta manera puedes incluir nuevas expresiones al entrenamiento del bot, identificar nuevas intenciones o incluso intervenir si el bot no se está comportando como esperado.
Cada vez hay más herramientas que ayudan a la creación y entrenamiento de un chatbot. Identifica cómo te puedes beneficiar y comienza a sacarles provecho. Cuéntame, ¿has tenido alguna buena experiencia con un chatbot?